Avis clients : comment en obtenir plus et bien y répondre

Avant d'appeler un artisan ou de réserver une table, la plupart des gens lisent les avis. Ils regardent la note, le nombre d'avis, leur date, et souvent la façon dont l'entreprise répond aux critiques. Les avis influencent aussi votre position dans les résultats locaux de Google. Bonne nouvelle : ils se travaillent.

Pourquoi les clients satisfaits ne laissent pas d'avis

Un client mécontent a une raison de s'exprimer. Un client satisfait, lui, passe à autre chose. Si vous ne demandez rien, vos avis ne reflètent qu'une petite partie de votre clientèle, et pas forcément la plus représentative. La solution est simple : demander, au bon moment et de la bonne façon.

Demander un avis : la méthode

Le bon moment

Juste après la réussite : le chantier terminé et propre, le repas qui s'est bien passé, le client qui vous remercie. C'est là que l'envie de rendre service est la plus forte.

Le bon support

Rendez la démarche la plus courte possible. Google fournit dans votre fiche un lien direct vers le formulaire d'avis. Vous pouvez :

• l'envoyer par SMS ou e-mail avec la facture ;
• l'imprimer sous forme de QR code sur une carte de visite, un ticket, un chevalet en caisse ;
• l'ajouter à la signature de vos e-mails.

La bonne formulation

Personnelle et directe, par exemple : « Merci pour votre confiance. Si vous êtes satisfait du travail, un avis sur Google m'aiderait beaucoup : c'est grâce à ça que d'autres clients me trouvent. Voici le lien. »

Ce qui est interdit

• Acheter des avis ou en écrire soi-même : c'est une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par la loi, et Google supprime les avis suspects.
• Récompenser un avis (remise, cadeau) : contraire aux règles de Google.
• Ne solliciter que les clients contents en filtrant les autres : Google l'interdit aussi. Demandez à tout le monde.

Répondre aux avis

Répondre montre que vous êtes attentif, et vos réponses sont lues par les futurs clients autant que les avis eux-mêmes.

Aux avis positifs

Un remerciement court et personnalisé suffit. Mentionnez la prestation si c'est naturel : « Merci pour ce retour, ravi que la nouvelle salle de bain vous plaise ! »

Aux avis négatifs

C'est là que se joue votre image. Quelques règles :

1. Attendez d'être calme avant de répondre.
2. Remerciez pour le retour, même s'il vous semble injuste.
3. Reconnaissez ce qui doit l'être, sans vous justifier longuement.
4. Proposez une solution ou un échange hors ligne : « Pouvez-vous m'appeler au 06… pour que nous trouvions une solution ? »
5. Restez factuel si l'avis contient des erreurs, sans jamais attaquer le client.

Un avis négatif bien traité rassure souvent davantage qu'une série d'avis parfaits : il montre comment vous réagissez quand un problème survient.

Les faux avis

Si un avis est manifestement faux (personne n'a jamais été client, avis d'un concurrent, propos injurieux), vous pouvez le signaler à Google depuis votre fiche. Répondez-y tout de même poliment, pour les lecteurs.

Afficher les avis sur votre site

Des extraits d'avis sur votre site rassurent les visiteurs qui ne passent pas par Google. Quelques bonnes pratiques :

• reprenez de vrais avis, avec le prénom et l'initiale, et la date si possible ;
• n'en changez pas le sens en les raccourcissant ;
• si vous affichez des avis, la réglementation vous demande d'indiquer s'ils sont vérifiés et comment ils sont contrôlés : une phrase comme « Avis publiés sur notre fiche Google » suffit à être transparent ;
• mettez un lien vers votre fiche pour que le visiteur puisse tout lire.

Les avis sont l'un des piliers du référencement local, avec votre fiche Google et votre site.